08 de Gener de 2009

Experimentar

He comprovat, en moltes ocasions, que treballadors que estan donant servei al client extern no han utilitzat mai els serveis que ells mateixos ofereixen. El que fan, ho realitzen perquè així se’ls hi ha dit que ho facin, però no pas per una convicció basada en la pràctica.

Com pot donar-se un servei excel.lent quan es desconeix els efectes que “sent” el client? No es pot posar en la pell del client per a comprendre, des de la perspectiva de qui rep el servei, què és el que satisfarà realment de la realització de la seva tasca.

Cal, doncs, donar als treballadors no sols una formació teòrica sobre els productes de l’empresa, sinó també permetre experimentar amb ells en la vida real. Així poden immergir-se més en el coneixement del producte, sentir-lo, patir-lo de vegades, cercar noves idees d’utilitzar-lo, etc. Vendre’l a través d’experiències, enlloc de fer-ho a través d’empassar-se un manual d’ús.