01 de Gener del 2009

Bons propòsits d'any nou

Primerament, bon any 2009!

Com va el compliment dels bons propòsits d’any nou?

Ja ha començat l’any, i per tant és hora de posar fil a l’agulla de les bones intencions que, abans d’acabar el 2008 ens vàrem proposar. Tant si els vàrem fixar, carregats de cava, o bé ben serens, la qüestió és que s’ha de fer alguna cosa per tal d’aconseguir-los.

Una bona pràctica és posar-los per escrit: així es fan més reals, ens involucrem més, i podem posar dates de control per...

Continuar llegint...

28 de Desembre del 2008

Número de telèfon gratuït

Durant un temps va ser molt utilitzat per les empreses el número 900 com a telèfon gratuït al que podien adreçar-se els clients si tenien algun dubte, suggeriment o reclamació a fer sobre un producte. Ara mateix, però, aquest costum ha anat desapareixent, i cada cop és més “normal” veure com enlloc del 900, les empreses donen un 902, que és de pagament. Penso que és una política errada. El 900 era molt útil per vàries raons:

– Dóna més confiança al client: si li donen un número gratuït enlloc d’un de pagament, pot pensar que és perquè l’empresa confia molt en el seu producte: té tanta qualitat que no caldrà trucar al...

Continuar llegint...

27 de Desembre del 2008

Formació discriminatòria

És ben curiosa la contradicció que observo en algunes empreses quant a la qualitat i quantitat de la formació al personal. L’empresa diu que està orientada al client, i que la seva importància és tan gran que es reflecteix en totes les activitats de l’organització.

Però a l’hora de la formació la realitat s’inverteix: el personal directiu rep el major volum en formació tant pel que fa a la quantitat de cursos com de despesa en cadascun d’ells (se’ls envia a IESE, ESADE i altres institucions de “renom”) mentre que els treballadors que estan en contacte directe amb el client reben la formació marginal (escadussera i “barata”).

...

Continuar llegint...

23 de Desembre del 2008

Aspirar a més sempre

Per a ser els millors en el seu sector, no n’hi ha prou amb aconseguir algun èxit puntual que et propulsi al número 1. Cal mantenir-se allà dalt, si no es vol complir la frase “més dura serà la caiguda”. 

És important que tothom tingui present que cal aspirar a més sempre. Enlloc de relaxar-se en arribar a dalt de tot, el que cal fer és continuar cercant l’excel.lència.

Primer cal felicitar-se. Donar les gràcies a tot l’equip per l’esforç fet i els resultats aconseguits. Però després cal plantejar-se: “què podem fer per continuar...

Continuar llegint...

21 de Desembre del 2008

Conclusions

Una de les mancances de les reunions és la manca de conclusions clares. Es xerra molt, es formulen grans principis, però la majoria de les vegades tot és foc d’encenalls. Sense conclusions a la fi de la reunió, res no canviarà. Per tant, una de les missions de la persona que lidera la reunió és resumir les conclusions, formular plans d’acció sobre elles i obtenir el suport dels assistents per tal que es duguin a terme.

I a la següent reunió començar amb el repàs de les conclusions de l’anterior, i el seguiment del compliment dels plans d’acció. Fent-ho així aconseguirem reunions eficients, col.laboradors més motivats a l’hora de posar en pràctica...

Continuar llegint...

20 de Desembre del 2008

Prestar atenció als silenciosos

Hi ha persones que per timidesa, per por, o pel resultat de batalles perdudes anteriors, no diuen mai res. No aporten els seus punts de vista, no ajuden a evitar problemes que han detectat però que no manifesten, no col.laboren a millorar els projectes… S’aïllen.

Cal prestar-lis atenció!  Preguntar sovint què opinen, animar-los a participar i involucrar-se en els projectes. I valorar les seves aportacions, encara que no siguin extraordinàries. L’esforç que han fet per expressar-les podria quedar ofegat per sempre si detecten que es menystenen els seus pensaments. Enlloc de centrar-se en la crítica sobre el que ha aportat, primer donar-li les gràcies i després destacar alguna cosa positiva del que ha dit....

Continuar llegint...

18 de Desembre del 2008

Parlar "amb"

Mals costums que porten a degradar l’ambient de treball són:

– Parlar “de”: reunió de pastors, ovella morta. Xerrades de passadissos, rotllanes a la vora de la màquina de cafè, passejos a l’hora de l’esmorzar o del dinar… són moments propensos per a parlar de qui no està present. 

– Parlar “a”: quan només una persona parla a l’altra, i aquesta només té ocasió d’escoltar, sense poder dir la seva,  no hi ha comunicació. És un monòleg. 

Continuar llegint...

17 de Desembre del 2008

Lleis de Murphy

Hi ha un gran nombre de “lleis de Murphy”. Aquí n’hi ha unes quantes:

– Si alguna cosa pot anar malament, anirà malament.

– Els darrers en arribar, són els que viuen més a prop.

– Si jugues amb alguna cosa molt de temps, acabarà trencant-se.

– El bolígraf que no escriu és el que està al costat del telèfon.

Continuar llegint...

16 de Desembre del 2008

Desinterès al Corte Inglés

El Corte Inglés és un dels establiments que més han vetllat per la qualitat dels productes i del servei que ofereixen, per tal de fidelitzar el client. Així han aconseguit esdevenir un dels negocis més importants de l’Estat.

Malgrat això, sembla darrerament que la implicació dels seus treballadors està disminuint. Hi ha gestos que temps enrera eren impensables: caixeres parlant entre elles mentre el client espera que l’atenguin; empleats que toquen el dos malgrat hi hagi clients per atendre; treballadores que no compleixen la paraula donada; directors de planta que passegen als quals costa un món trobar quan se’ls necessita; etc. 

Continuar llegint...

15 de Desembre del 2008

Aprendre emocions a l'escola

Una companya m’explicava avui que als seus fills ja els ensenyen a l’escola la forma de fer “mapes mentals”, per tal que millorin la seva habilitat per presentar els seus treballs de forma oral, i també per aprendre a estudiar. Això era impensable quan jo anava a escola.

De la mateixa manera, crec que hi ha necessitat d’ensenyar ja a l’escola a desenvolupar la intel.ligència emocional, enlloc de només entestar-se en fer créixer el coeficient intel.lectual com es feia a la nostra època. Cal aprendre com automotivar-se; comprendre el funcionament de la ment humana; saber manifestar els sentiments i les emocions; tractar correctament situacions tenses; ser flexible; etc.